Cấu trúc và cách viết Bộ Quy chuẩn nội dung

Bản tin số #10: Công cụ “không thể thiếu” để duy trì sự nhất quán xuyên suốt trải nghiệm người dùng

Đã bao giờ, bạn rơi vào các tình huống này:

Chúng ta viết ngày tháng theo định dạng 05/05 hay 5Th5 hay 05/05/2022? Bạn mất hàng giờ để tìm lại các màn trước đây đã viết.

Chúng ta dùng ký hiệu thời gian là 05:00 hay 5h, 5 giờ? Bạn tiếp tục mất hàng giờ khác để tìm một màn có nội dung tương tự.

Chúng ta viết tắt đơn vị tiền Việt Nam nên là 90.000 VNĐ, 90.000đ hay 90K? Đồng nghiệp hỏi nhưng bạn không biết trả lời thế nào.

Sẽ thật khó khăn nếu mỗi lần viết/thiết kế, bạn phải tìm lại các màn cũ để xem cách dùng từ và viết theo. Thay vì mất thời gian như vậy, bạn chỉ cần đặt ra các tiêu chuẩn, từ cách sử dụng câu từ, ngữ pháp, giọng điệu đến các ký hiệu thời gian, tổng hợp chúng thành một bộ tài liệu. Đó chính là Bộ quy chuẩn nội dung (Content Style Guide).

Bộ Quy chuẩn nội dung là nơi tập hợp các nguyên tắc về nội dung để duy trì sự nhất quán trong suốt trải nghiệm người dùng.

Có thể nói Bộ Quy chuẩn nội dung là tài sản vô giá của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Một công cụ vô cùng quan trọng mang đến sự hiểu biết chung về ngôn ngữ, giọng nói, giọng điệu và quy tắc viết trong một tổ chức. 

Một số lợi ích của Bộ Quy chuẩn nội dung:

• Duy trì giọng điệu, tông giọng nhất quán

• Hướng dẫn cho các đồng nghiệp khác cách viết nội dung cho người dùng

• Truyền tải đúng tính cách thương hiệu

• Tạo nội dung tốt hơn (đúng chính tả, đúng ngữ pháp)

Bộ Quy chuẩn nội dung không chỉ dành riêng cho UX Writer mà còn dành cho các thành viên thuộc nhiều phòng ban khác nhau như Product, Marketing, Customer Service hiểu hơn về sản phẩm, về cách truyền tải nội dung. Bởi vì, khi thống nhất được một quy chuẩn chung, chúng ta tránh được những tranh cãi không cần thiết.

Cấu trúc Bộ Quy chuẩn nội dung

Mặc dù, mỗi doanh nghiệp sẽ có cách sắp xếp cấu trúc Bộ Quy chuẩn khác nhau. Các nguyên tắc đặt ra tùy thuộc vào thương hiệu, sản phẩm của từng doanh nghiệp. Thứ tự cấu trúc nội dung có thể linh hoạt tùy thuộc vào cách bạn sắp xếp thông tin. 

Tuy nhiên, một Bộ Quy chuẩn thường sẽ có các phần như sau:

• Nguyên tắc chung

• Viết cho nhiều nhóm đối tượng (Writing Inclusively)

• Giọng điệu và tông giọng của thương hiệu

• Ngữ pháp

• Từ vựng

Hãy luôn nhớ Bộ Quy chuẩn được tạo ra nhằm hướng dẫn mọi người hiểu biết về giọng điệu, thương hiệu và cách sử dụng ngôn ngữ. Đối tượng độc giả của bộ tài liệu là đồng nghiệp của bạn - những người có phạm trù chuyên môn khác nhau. Dễ hiểu, dễ đọc và dễ tìm kiếm là ba mục tiêu chính của bộ tài liệu. 

Bây giờ chúng ta sẽ cùng đi vào chi tiết từng phần.

#1. Một vài nguyên tắc chung

Phần này sẽ chứa các nguyên tắc khi viết nội dung tương tác và giải thích lý do vì sao. Mục đích của phần này là giúp mọi người nắm rõ các tiêu chí khiến cho nội dung tương tác hiệu quả. Các hình ảnh, ví dụ minh họa trực quan sẽ giúp đồng nghiệp của bạn dễ hiểu hơn. 

Một trong các nguyên tắc trong Bộ Quy chuẩn của Google là “Hãy ngắn gọn”. Google giải thích vì sao nguyên tắc này quan trọng khi viết nội dung tương tác, đồng thời đưa ví dụ về các câu lệnh viết đúng và viết không đúng.

Mình cũng đã có một số bài viết đưa ra các nguyên tắc này, bạn có thể tham khảo thêm.

#2. Viết cho nhiều nhóm đối tượng 

Viết làm sao để nội dung phù hợp với tất cả các nhóm đối tượng ở nhiều độ tuổi, trình độ, giới tính khác nhau. Nội dung không phân biệt giới tính, không phân biệt vùng miền, không phân biệt màu da, sắc tộc. 

Nếu sản phẩm của bạn được phổ biến rộng rãi ở nhiều quốc gia khác nhau, bạn hãy tìm hiểu về văn hóa và cách sử dụng ngôn ngữ ở quốc gia đó. Sự đa dạng về văn hóa dẫn đến sự đa dạng về ngôn ngữ. Xem xét các nền văn hóa, cách người dùng của bạn sử dụng ngôn ngữ và điều chỉnh các nguyên tắc cho phù hợp với nhu cầu khu vực ở đó.

Một số nguyên tắc, bạn có thể tham khảo:

• Tránh sử dụng các từ địa phương. Một số vùng hiểu từ này, nhưng những người thuộc vùng khác sẽ cảm thấy khó hiểu.

• Tránh sử dụng các từ ngữ bạo lực, áp bức thể hiện hàm ý mối quan hệ áp bức giữa người với người. 

• Tránh sử dụng các từ mang hàm ý miệt thị như dân miền núi, đồ nhà quê, dân Nam Kỳ, dân Bắc Kỳ, v.v.

• Tránh thiên kiến và định kiến. Nội dung mang tính chất thiên vị nhóm người này hơn nhóm người khác. Sử dụng quan điểm của bạn để thể hiện một niềm tin giá trị nào đó mà bạn cho là đúng.

• Nếu bạn không chắc chắn một từ, hãy sử dụng từ điển để kiểm tra gốc của từ và cách sử dụng từ đó.

Những nguyên tắc mình đưa ra có thể chưa đủ hoặc chưa phù hợp với nhóm đối tượng người dùng của bạn. Vì vậy, hãy tìm hiểu về người dùng của mình trước khi đặt ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn để áp dụng. 

#3. Giọng điệu và tông giọng của thương hiệu

Con người luôn bị chi phối bởi cảm xúc. Cảm xúc khiến cho trải nghiệm của họ trở nên đáng nhớ, ý nghĩa và tạo ra khác biệt so với đối thủ. Người ta có thể quên ngay những gì bạn nói, nhưng họ sẽ không bao giờ quên được cảm xúc bạn mang đến cho họ. 

Giọng điệu cho phép nội dung mang đến những sắc thái cảm xúc khác nhau, giúp cuộc đối thoại giữa ứng dụng và người dùng giống như giữa người với người. Hạnh phúc, niềm vui, sự phấn khích, sự chán nản…mọi hành trình của người dùng, những cảm xúc lên xuống của họ trong suốt trải nghiệm với sản phẩm đều có sự hỗ trợ, sự đồng hành của chúng ta.

Khi chúng ta có thể thiết kế nội dung mang đến những cảm xúc đó thì sự gắn kết giữa thương hiệu và người dùng ngày càng vững mạnh. Để làm được điều đó, bạn cần đi tìm giọng điệu và tông giọng của ứng dụng. 

Mục đích của mỗi giọng điệu sẽ mang đến giá trị gì cho người dùng. Sự thân thiện mang đến cảm giác gần gũi thân quen, tạo thiện cảm với người dùng; sự vui vẻ lại mang đến những khoảnh khắc hài hước, vui tươi khi người dùng tương tác với ứng dụng. 

Càng làm rõ mục đích mà giọng điệu mang lại cho người dùng, đồng nghiệp của bạn sẽ hiểu và áp dụng một cách dễ dàng hơn. 

Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng duy trì tất cả các giọng điệu ở cùng một thời điểm, cùng một bối cảnh. Lúc người dùng bực bội, bạn sẽ không nên sử dụng giọng điệu vui vẻ để trêu đùa họ. Lúc người dùng thành công một tác vụ nào đó quan trọng, bạn có thể chia sẻ niềm vui cùng họ.

Giọng điệu của ứng dụng cũng sẽ luôn thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh, cảm xúc của người dùng. Đồng cảm với người dùng và điều chỉnh về tông giọng là điều quan trọng. Những bối cảnh nào, nội dung cần có sự tiết chế về mặt cảm xúc, bạn cần hướng dẫn viết cụ thể cho mọi người áp dụng theo.

#4. Ngữ pháp

Phần ngữ pháp gồm có: cách xưng hô, cách viết hoa, cách sử dụng bộ dấu câu. 

Ngoài ra còn có một số phần khác như cách viết thời gian ở tương lai, quá khứ và hiện tại, cách viết số, cách viết tiền tệ, các loại ký hiệu như GB hay Gb…Tùy theo từng lĩnh vực, ngôn ngữ sản phẩm thường hay sử dụng, bạn có thể đưa vào Bộ Quy chuẩn.

Có thể nói đây là một phần mất nhiều thời gian nghiên cứu và thu thập dữ liệu nhất. Nguyên nhân chủ yếu là vì chưa có bộ tài liệu chính thống nào ban hành các quy tắc, luật lệ về việc sử dụng ngữ pháp ở Việt Nam. Vì vậy, bạn cần tìm kiếm một số nguồn tài liệu đáng tin cậy để tham khảo, hệ thống lại các cách sử dụng ngữ pháp. 

Khác với các loại văn bản báo chí, ngôn ngữ trên ứng dụng thường bị giới hạn không gian nên bạn cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Quan trọng là sự điều chỉnh đó không khiến cho người dùng cảm thấy khó chịu.

Ví dụ, “vân vân” là cụm từ viết tắt diễn tả hàm ý còn như thế nữa, nhưng không kể ra hết. Cụm từ này còn có một số loại viết tắt khác nữa là, “v.v.” hoặc “v.v…”. Để tiết kiệm không gian, bạn có thể chọn cách viết tắt “v.v.”.

Một ví dụ khác, trong Bộ Quy chuẩn của Google có quy định không sử dụng dấu chấm câu ở tất cả các câu đơn, chỉ áp dụng dấu chấm câu khi đoạn văn từ hai câu trở lên. Một số Bộ Quy chuẩn khác lại sử dụng dấu chấm câu ngoại trừ tiêu đề. 

Vì vậy, bạn cần xem xét nhiều khía cạnh trước khi bẻ cong quy định về ngữ pháp để phù hợp với nội dung tương tác. 

Một số tài liệu về ngữ pháp, mình từng tham khảo:

1. Nghị định 30/2020/NĐ-CP về công tác văn thư: Trong Nghị định sẽ có hướng dẫn cách viết hoa các địa điểm, tên các cơ quan tổ chức và một số trường hợp cần viết hoa đặc biệt.

2. Từ câu sai đến câu hay, tác giả Nguyễn Đức Dân: Hướng dẫn đầy đủ về cách sử dụng bộ dấu câu. 

#5. Từ vựng (Word Choice)

Nếu như ở các phần trước tổng hợp nguyên tắc, cách sử dụng ngôn ngữ thì phần này chủ yếu cách dùng từ. Bạn lập danh sách các từ nên dùng và không nên dùng, đưa ra giải nghĩa, chú thích về các từ và cách sử dụng. 

Quy định cách viết tên thương hiệu, tên sản phẩm của bạn, ví dụ: LinkedIn, không phải Linkedin, viết hoa chữ L và chữ I.

Hiện nay, có nhiều từ tiếng Anh được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống hàng ngày như hot, chatbot, data, internet… Một số từ cho phép sử dụng trong các văn bản đối thoại với người dùng, một số từ khác chỉ được sử dụng để giao tiếp với các phòng ban trong doanh nghiệp chẳng hạn. Bạn cũng nên tổng hợp những từ đó và đưa vào danh sách này.

Bộ từ vựng này không chỉ giúp mọi người hiểu rõ các từ mà sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều khi viết nội dung tương tác. Trong ngôn ngữ thuộc giao diện người dùng, có nhiều từ đảm nhiệm chức năng khác nhau, không thể sử dụng lẫn lộn từ này với từ kia. 

Ví dụ:

Đăng xuất (đg.) Người dùng muốn thoát khỏi ứng dụng/hệ thống.  

Có thể sử dụng cụm từ “thoát” thay thế trong bối cảnh hiện thông báo cho người dùng.  

VD: Bạn muốn thoát khỏi hệ thống?  

Kích hoạt (đg.) Đưa một đối tượng, sự vật hay chương trình vào trạng thái hoạt động trong máy tính.  

VD: SIM đã được kích hoạt  

Nội dung phần này không khó nhưng đòi hỏi vốn kinh nghiệm và hiểu biết của bạn về ngôn ngữ của sản phẩm. Chỉ khi bạn làm việc lâu với sản phẩm, bạn sẽ biết được từ nào thường gặp, mọi người thường hay nhầm lẫn khi sử dụng để cho vào danh sách.

Cuối cùng, Bộ Quy chuẩn nội dung là một tài liệu cần có nhiều thời gian và sự nỗ lực để xây dựng. Đặc biệt, chúng không phải là những bộ tài liệu sau khi được ban hành thì sẽ kết thúc nhiệm vụ. 

Trên thực tế, Bộ Quy chuẩn được xem là living document, có nghĩa chúng là bộ tài liệu luôn được chỉnh sửa và cập nhật liên tục. Một số quy định sẽ cần thay đổi để phù hợp hơn với người dùng hoặc bổ sung thêm nếu còn thiếu. 

Vì vậy, bạn nên lưu Bộ Quy chuẩn ở những nơi - đồng nghiệp của bạn có thể dễ dàng tìm kiếm, dễ truy cập và cập nhật được liên tục.

Hy vọng bài viết ngày hôm nay có thể giúp bạn định hướng được cấu trúc và cách tạo ra một Bộ Quy chuẩn. Bạn không cần phải là một người viết hay mới có thể tạo ra bộ tài liệu này. Tất cả những gì bạn cần là sự hiểu biết về sản phẩm, về thương hiệu và người dùng.